RH&o

ORGANISER LA PARTICIPATION DE L'USAGER dans les établissements d'hébergement

 

Le respect des droits de l'usager, notamment le droit à « la participation directe, ou avec l'aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en oeuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne(1) » est une thématique qui, à plusieurs égards, se retrouve au centre des préoccupations de l'ensemble des parties prenantes :
• D'abord, les usagers eux-mêmes, dont la place est bien au centre de tous les dispositifs ;
• Les proches, les familles, les aidants qui eux aussi participent au processus de prise en compte des usagers ;
• Les professionnels pour lesquels une véritable culture participative des usagers vient réinterroger en profondeur les pratiques, voire les postures professionnelles fondamentales ;
• L'environnement, c'est-à-dire la « cité » à la vie de laquelle les usagers participent en développant un positionnement citoyen.
Il est donc essentiel de donner une définition claire à ce concept, de décrire les outils conçus au service des usagers et des professionnels, d'en expliciter leur utilisation ; enfin de définir les étapes pour mettre en œuvre un dispositif simple et efficace au travers d'un exemple : l'enquête de satisfaction.


1. Participation des usagers : définition


Organiser la participation de l'usager consiste à mettre en place les conditions nécessaires pour que le bénéficiaire :
- Participe à l'élaboration, à la mise en œuvre et à l'évaluation de son projet(2) ;

- Participe à la correction des dysfonctionnements ou des points insatisfaisants liés au fonctionnement du service, en jugeant de la qualité des prestations qui lui sont offertes ;
- Participe aux processus décisionnels de l'institution ;
- S'exprime sur son vécu au sein de l'institution qui l'accueille.
« Organiser la participation des usagers revient à considérer l'usager dans sa dimension citoyenne, c'est-à-dire entendre sa parole et au besoin, la faire émerger. Il s'agit d'associer l'usager au fonctionnement du service et prendre le risque de la contestation et de la remise en cause(3). »
Or, au-delà du « risque » de voir les pratiques institutionnelles remises en cause, la mise en œuvre de la participation de l'usager pourrait sembler complexe, notamment pour les structures d'hébergement « hors les murs ».

 

2. Les outils : portée et utilisation


Le CVS (Conseil à la Vie Sociale)(4)


Il s'agit d'une instance de consultation, il permet à l'usager de faire des propositions sur :
- Le règlement de fonctionnement
- Le projet de service
- L'organisation de l'accompagnement et ses modalités de suivi
- Les projets de travaux ou d'organisation

Le Conseil de la vie sociale est une forme de démocratie représentative et vise plus particulièrement l'apprentissage de la citoyenneté à travers la formalisation des mandats et la pratique de la délégation. L'usager doit être en mesure  d'exercer ses droits.
« Même si les durées de séjour, les prestations individualisées, les appartements dispersés, le public très désinséré, … rendent l'exercice délicat et difficile, la volonté institutionnelle sera le premier facteur de réussite.
Il y a certes lieu d'adapter dans certains cas le formalisme du CVS, ce que prévoit d'ailleurs la loi, mais il n'y a pas de « bonnes raisons » de s'exonérer de cette dimension « démocratique » de la participation »(5).

Le rôle du CVS est d'informer l'usager de tout ce qui touche à sa prise en charge mais aussi de lui permettre de :
∙ Exprimer des doléances
∙ Formuler des suggestions
∙ Débattre de projets

Pour les établissements de réinsertion sociale, seule est assurée la représentation des usagers.

Les usagers doivent être informés des suites données aux avis et aux propositions qu'ils ont formulés.

Le CVS se réunit trois fois par an minimum. Un règlement intérieur est produit à la première séance. Un ordre du jour est fixé pour chaque séance et un compte-rendu est rédigé.

 

 Le groupe d'expression


 La mise en place d'un groupe d'expression induit une réflexion autour de  questions clefs:
- La confidentialité des informations échangées au cours des réunions du groupe d'expression
- Le contenu des échanges (faire la différence entre ses propres difficultés et les difficultés engendrées par le service)
- L'animation (le leadership du groupe ne revient pas à un professionnel)
- Le lien de dépendance vis-à-vis des professionnels du service.

Les groupes d'expression ne sont pas une alternative au CVS, ils sont complémentaires et permettent à chacun de s'exprimer librement, de se positionner dans un collectif.

Les modalités de  fonctionnement des groupes d'expression sont essentielles. Les professionnels veillent lors de chaque réunion à :
• Rappeler le sens et la fonction des réunions d'expression
• Rappeler les règles de confidentialité, bienveillance et authenticité des échanges
• Nommer une personne parmi les usagers chargée d'organiser les débats
• Assurer la régularité et la pérennité des réunions en adaptant la fréquence des réunions aux rythmes des usagers (rythme des admissions notamment)
• Inviter systématiquement l'ensemble des usagers (mais chaque réunion ne doit pas excéder 15 personnes)
• Faciliter la prise de parole
• Clarifier le mode de décision après consultation du groupe

Comme pour le CVS, les questions posées à l'institution reçoivent une réponse rapide.

 

Le groupe projet

 

Les groupes -projets ont pour objectif de permettre aux résidents de (re)prendre du « pouvoir d'agir » sur leur propre vie et leur environnement. L'usager -citoyen s'organise pour participer à la vie de la cité et proposer des actions d'amélioration ou d'innovation sur leur quartier, leur ville. Ces propositions sont structurées sous la forme d'un projet à présenter aux élus ou à d'autres organismes susceptibles d'assurer le portage du projet.


La mis en place d'un groupe projet nécessite une réflexion en amont.  L'établissement aura à porter une attention particulière sur les liens de partenariats qu'il développe et sur le positionnement associatif concernant un territoire donné.
La confusion des rôles et des statuts  (l'établissement, l'association, les usagers…) pourrait être dommageable à l'usager lui-même.
Le fonctionnement des groupes projets :
• Mettre en place auprès des usagers des modalités de recueil des propositions
• Prévoir les moyens matériels de fonctionnement de ces groupes
• Proposer une aide à la formalisation des projets.


 L'enquête de satisfaction

 

L'enquête de satisfaction fait appel à la capacité de l'usager à s'exprimer oralement ou par écrit.
Cependant les modalités de recueil de l'opinion de l'usager peuvent pallier d'éventuelles difficultés d'expression.
L'enquête de satisfaction (et son outil privilégié, le questionnaire) vise un recueil du niveau de satisfaction des usagers. Ce recueil porte sur les différentes prestations offertes par l'établissement. L'usager peut être interrogé sur la qualité de l'hébergement, de la restauration, des transports… mais il ne peut être interrogé sur la qualité de la relation avec les professionnels ou sur leur niveau d'expertise. Les réponses binaires, (oui, non) ou « cafétéria » (totalement, partiellement, pas du tout) ne sauraient rendre compte d'une quelconque mesure de la qualité professionnelle des intervenants.
Les outils de participation des usagers  ne sont pas des outils de mesure du niveau de compétences des professionnels, si l'établissement souhaite procéder à l'évaluation des compétences des salariés, il fera appel à un autre type d'outil (l'entretien d'évaluation par exemple).

 

3. Mise en œuvre une enquête de satisfaction


Le succès d'une enquête de satisfaction réside dans sa phase de préparation. Il s'agira avant tout de définir les objectifs de l'enquête.

Ensuite, le processus d'élaboration d'un questionnaire nécessite que l'on commence par la fin :
- Décider de la portée des actions d'amélioration qui risquent d'émerger des réponses (définition du périmètre d'action envisageable, possible, souhaitable)
- Déterminer l'outil et les modalités d'exploitation des résultats
- Déterminer la nature de l'outil et les modalités de recueil des opinions
- Choisir les items de recherche, le mode de cotation et formuler les questions.

Ce travail peut être conduit par un groupe de travail interne composé de quelques professionnels formés à la méthodologie d'élaboration d'un questionnaire de satisfaction.

 

En conclusion


Les outils favorisant la participation des usagers sont souvent complémentaires. Il ne s'agit pas de choisir « le plus facile » à mettre en œuvre mais bien de définir à quel niveau d'exigence l'établissement place son « curseur » qualité. Même si tout est mis en œuvre pour déployer la meilleure offre de service, nous ne pouvons vraiment savoir si elle correspond aux attentes des usagers et/ou de leurs proches tant que nous ne leur avons pas demandé.

 

 

(1) Article 4 de la Charte des Droits et Libertés de la personne accueillie
(2) Nous n'aborderons pas ici le thème du projet personnalisé qui fait l'objet d'un autre article publié sur ce site en novembre 2009.
(3) J.-M. BELORGEY, « Travail social, un nouvel humanisme… », cité in « L'usager au centre du travail social. » Conseil national du Travail Social. 2007. Editions de l'école nationale de la santé publique .
(4) Voir : Article 311-6 du CASF ; Décrets du 25 mars 2004 et du 2 novembre 2005
(5) Recommandation de l'Agence Nationale pour l'Evaluation Sociale et Médico-sociale « Expression et participation des usagers dans les établissements relevant de l'inclusion sociale » . Mars 2008.

Télécharger le dossier au format PDF

Auteur : Patricia Brotto - pbrotto@rh-organisation.fr

Tél. : 04 91 13 46 23 - Fax : 04 91 13 45 09
Mail : econtact@rh-organisation.fr

Présentation - Domaines d'intervention - Dossiers thématiques - Offres d'emploi

Ressources Humaines - Evaluation interne - Projet Associatif / Projet d'Etablissement - Conseil en recrutement - Evaluation externe

© 2004-2014 - RH & organisation