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Construire le tableau de bord pour l'évaluation d'une prestation sociale

Evaluer une prestation dans la perspective de son amélioration consiste à vérifier le degré d'atteinte de ses objectifs. L'exercice se heurte au problème de la mesure des résultats. Celle-ci en effet ne se réalise que rarement par lecture directe. L'évaluation d'une prestation de nature complexe nécessite le plus souvent une analyse préalable et la construction, avec les professionnels eux-mêmes, d'un standard ou « tableau de bord ».

Préalable
La mesure n'est pas une fin en soi. Un tableau de bord n'a d'intérêt qu'à la condition d'orienter l'attention sur les phénomènes importants dont l'évolution éventuelle demande à être surveillée. Les critères ou paramètres mesurables à contrôler dans ce cadre sont ceux pour lesquels on pense qu'une action corrective pourrait être nécessaire à un moment donné. Ce choix dépend donc toujours de la perception que l'établissement ou le service a de son rôle et de ses responsabilités à l'égard des personnes accueillies. 


Une démarche participative
La construction d'un tableau de bord exige la participation des professionnels impliqués dans la mise en œuvre du processus à évaluer.


LE MODELE

La construction d'un tableau de bord participe d'une démarche normative séquentielle qui consiste à décliner un ensemble d'indicateurs à partir des objectifs de la prestation.


Etape 1 : Identification des processus (quelle prestation s'agit-il d'évaluer ?) Cette première étape consiste à identifier le ou les processus caractérisant la prestation. Un processus est un enchaînement d'activités dont la finalité est de satisfaire un ou plusieurs besoins des bénéficiaires de la prestation.

Etape 2 : Formulation du (ou des) objectif(s) des processus (Quels sont les finalités poursuivies per la prestation). Cette deuxième étape vise à définir pour chaque processus identifié le ou les objectifs à atteindre. Ces objectifs sont à formuler comme une réponse aux besoins à satisfaire.

Etape 3 : Identification des critères ou paramètres mesurables(Quels sont les dimensions indépendantes et variables de la prestation ?) Cette opération doit conduire à identifier les critères ou paramètres mesurables de la prestation à évaluer. Il s'agit des différentes dimensions de la prestation, indépendantes les unes des autres, et susceptibles de se réaliser de façon plus ou moins satisfaisante.

Etape 4 : Identification des indicateurs. Chaque critère est rapproché d'un ou de plusieurs indicateurs de mesure. Selon les cas cette opération est plus ou moins aisée. L'élaboration de référentiels spécifiques (à l'image des référentiels de compétences sociales – Exemple 3 ci-dessous) peut s'avérer nécessaire.


Exemple 1 : Construction du tableau de bord pour l'évaluation des prestations d'un CHRS

1 - Identification des processus :
   - Processus de réadaptation social

2 - Formulation des l'objectifs des processus :
   - Créer les conditions de l'insertion sociale des personnes accompagnées

3 - Définition des critères ou paramètres mesurables
   - le recouvrement des droits
   - l'accès à un logement
   - l'accès à des soins éventuels
   - le rétablissement des liens sociaux et familiaux
   - l'élaboration et la mise en œuvre d'un projet personnel

4 - Formalisation des indicateurs

Le recouvrement des droits :
   - Situations régularisées

L'accès à un logement :
   - Personnes ayant accédées à logement
   - Logement à 3 mois
   - Type de logement

L'accès à des soins éventuels :
   - Couverture médicale recouvrée
   - Soins entrepris

Le rétablissement des liens sociaux et familiaux :
   - Recherches engagées
   - Relations établies

L'élaboration et la mise en œuvre d'un projet personnel :
   - Projets élaborés
   - Projets mis en œuvre
   - Etc.

Le tableau de bord est renseigné semestriellement pour l'ensemble des personnes accueillies dont le parcours est arrivé à son terme.

Exemple 2 : Construction du tableau de bord pour l'évaluation des prestations d'un ESAT


1 - Identification des processus :
   - Processus « entrepreneurial »
   - Processus d'accompagnement médico-social

2 - Formulation des l'objectifs des processus :

Pour le processus « entrepreneurial » :
   - Objectif 1 : offrir une activité professionnelle comme support de développement de l'autonomie ; 
   - Objectif 2 : assurer la pérennité économique de l'établissement

Pour le processus d'accompagnement médico-social :
   - Objectif 3 : favoriser l'intégration sociale et professionnelle des travailleurs handicapés accueillis dans l'établissement.

3 - Définition des critères ou paramètres mesurables

Objectif 1 - Offrir une activité professionnelle comme support de développement de l'autonomie :
   - Intégration sociale et professionnelle (au sein de l'établissement)

Objectif 2 - Assurer la pérennité économique de l'établissement :
   - Performance économique de l'établissement

Objectif 3 - Favoriser l'intégration sociale et professionnelle des travailleurs handicapés accueillis dans l'établissement :
   - Intégration sociale et professionnelle (dans le milieu ordinaire)


4 - Formalisation des indicateurs

Intégration sociale et professionnelle (au sein de l'établissement) :
   - Taux d'activité des travailleurs
   - Diversité des activités exercées, etc.

Performance économique de l'établissement :
   - Chiffre d'affaire et résultat
   - Chiffre d'affaire prévisionnel, etc.

Intégration sociale et professionnelle (dans le milieu ordinaire)
   - Nombre de sorties vers le milieu ordinaire (CDI, CDD)
   - Nombre de mises à disposition (individuelles ou collectives)
   - Absentéisme des travailleurs (maladies, convenance personnelle…
   - Accidents du travail, etc.

Exemple 3 : construction du tableau de bord pour l'évaluation de la prestation «Maintien des acquis dans les actes de la vie quotidienne » d'un foyer d'hébergement pour adultes handicapés 


1 - Identification des processus :
   - Maintien des acquis dans les actes de la vie quotidienne

2 - Formulation des l'objectifs des processus :
   - Développer ou maintenir au meilleur niveau les compétences sociales nécessaires à l'autonomie dans les actes de la vie quotidienne des personnes accueillies

3 - Définition des critères ou paramètres mesurables
   - Hygiène corporelle
   - Vêture (choix/habillement)
   - Entretien de ses effets et  de son espace personnel
   - Préparation du petit déjeuner
   - Prise des repas
   - Capacité à exprimer un état de santé
   - Lien (relation) avec la famille et/ou son tuteur
   - Comportement affectif et sexuel
   - Expression des émotions et sentiments
   - Etc.

4 - Formalisation des indicateurs

Pour chaque critère, une échelle d'indicateurs permet d'évaluer le degré d'autonomie  des personnes accompagnée. Ainsi pour le premier critère « Hygiène corporelle » l'échelle est la suivante :
1. Accomplit sa toilette avec l'aide et la participation de l'encadrant.
2. Accomplit sa toilette à condition d'être stimulé par l'encadrant.
3. Accomplit seul et correctement sa toilette.

Le tableau de bord fait la synthèse pour chaque critère des compétences de l'ensemble des personnes accueillies, par exemple :

1. Accomplit sa toilette avec l'aide et la participation de l'encadrant : 50%
2. Accomplit sa toilette à condition d'être stimulé par l'encadrant : 25%
3. Accomplit seul et correctement sa toilette : 25%

Le tableau de bord est renseigné en continu, au fur et à mesure de la réactualisation des projets personnalisés.

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Auteur : François Charleux - fcharleux@rh-organisation.fr

Tél. : 04 91 13 46 23 - Fax : 04 91 13 45 09
Mail : econtact@rh-organisation.fr

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